Jak usprawnić proces obsługi klienta w firmie?
Opublikowano: 3 lutego 2021

Doświadczenie klienta stało się kluczowym czynnikiem sukcesu firmy. Jeśli konsument polubi Twoją markę, będzie ją polecał rodzinie i znajomym. Każda interakcja wpływa na zadowolenie klientów, niezależnie od tego, czy kontaktują się osobiście, telefonicznie, czy e-mailowo. Same produktu i usługi nie wystarczą do stworzenia rozpoznawalnej marki lub uzyskania przewagi konkurencyjnej. Jeśli chcesz wyróżnić się z tłumu, zadbaj o wysoką jakość obsługi klienta. Sprawdź, jak to zrobić!

Poznaj swoich klientów!

Jeśli nie znasz swoich odbiorców, skąd wiesz, czego potrzebują i jak firma może zaspokoić ich potrzeby? Jednym z najlepszych sposobów poznania klientów jest zbieranie opinii. Wykorzystaj jak największą liczbę kanałów, w których konsumenci mogą udzielić informacji zwrotnej. Pomyśl o ankiecie telefonicznej, formularzach na stronie i wysyłanych e-mailowo.

Jeżeli już wiesz, czego chce Twoja grupa docelowa, przystąp do opracowywania strategii. Zdefiniuj ścieżkę zakupową klienta, zaplanuj sposób komunikacji na każdym etapie. Wyznacz wysokie standardy obsługi klienta i upewnij się, że pracownicy ich przestrzegają.

Uaktywnij się w mediach społecznościowych!

Media społecznościowe odgrywają niezwykle ważną rolę. Facebook, Twitter, Instagram zapewniają markom doskonałą okazję do nawiązania kontaktu z grupą docelową i zbudowania relacji. Pamiętaj, że różne elementy wpływają na wizerunek Twojej marki. Staraj się publikować ciekawe, wartościowe posty. Zastanów się, jak radzić sobie z krytyką w Internecie. Na przykład, jeśli klient pisze o złych doświadczeniach z Twoją firmą, pracownicy obsługi klienta powinni prześledzić ostatnią interakcję (oczywiście za pomocą CRM) i wkroczyć, aby od razu rozwiązać problem.

Wdróż nowoczesny system contact center

Proponowane narzędzie zapewnia wgląd w dotychczasowe działania klienta i czynniki wpływające na te decyzje. Konsultanci uzbrojeni w takie informacje mogą następnie dostosować swoje reakcje i procesy, aby zachęcić do większej konwersji i satysfakcji. Profesjonalny system contant center automatycznie zapisuje każdą interakcję w historii klienta, która jest natychmiast dostępna dla pracowników. Zespół może uzyskać dostęp do tych danych na tym samym ekranie, którego używają do komunikacji, szybko rozwiązując problemy klienta. Nowe integracje są niezwykle łatwe w instalacji i utrzymaniu, dzięki nim firma może wyprzedzić konkurencję.

Przejrzyj i zoptymalizuj swoje zasoby cyfrowe

Witryna Twojej firmy jest internetowym ambasadorem Twojej marki. Zastanów się, jak wypada Twoja strona na tle konkurencji? Jeśli nie spełnia wymagań, czas wprowadzić pewne ulepszenia. Zoptymalizuj ją pod kątem wszystkich urządzeń, biorąc pod uwagę, że coraz więcej konsumentów korzysta ze smartfonów i tabletów do zakupów online. Zastanów się, dlaczego klienci odwiedzają Twoją stronę. Upewnij się, że mogą łatwo i szybko znaleźć rozwiązania swoich problemów lub odpowiedzi na pytania. Przejrzyj i zoptymalizuj inne zasoby cyfrowe. Chodzi tutaj o wizytówkę w Google i profile w mediach społecznościowych. Pomyśl o zainstalowaniu chatbota na stronie, który zapewni klientom całodobowe wsparcie.